3.1. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA
La
Empresa “HOTEL SAN MARTÍN” con el pasar de los años ha perdido protagonismo en
el sector de turismo hotelero con la llegada de competencia directa en el
centro histórico y en sus alrededores, es por ello que requieren hacer un
estudio de investigación para insertarse nuevamente, con gran acogida al sector
“hotelería y turismo” de la ciudad de Trujillo; para ello, se requiere
información sobre la satisfacción de los
clientes que hacen uso de sus instalaciones y en base a ésta información,
analizar los puntos débiles, mejorarlos y una vez mejorados determinar qué
instrumentos de mercadotecnia utilizar para su reinserción en el mercado
hotelero.
3.2. ENUNCIADO DEL PROBLEMA
¿Cuál es el grado de satisfacción del
cliente de hotel San Martin en el mercado Trujillano en el 2013?
3.3 HIPÓTESIS
Es
probable que el grado de satisfacción del cliente de hotel San Martin en el
mercado Trujillano no sea aceptado debido a su estancamiento en el tiempo,
falta de renovación en cuanto al servicio e infraestructura del
establecimiento.
3.4 OBJETIVO GENERAL
Investigar
sobre el grado de satisfacción del cliente de hotel San Martin en el mercado
Trujillano en el 2013 en las áreas del servicio brindado y en la
infraestructura utilizada.
3.5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar
cuáles son los puntos de insatisfacción del huésped con respecto al hotel San Martín
en los cuáles analizaremos
-
Identificar
los puntos de insatisfacción de en la
recepción del hotel
-
Identificar
los puntos de insatisfacción de en las habitaciones
-
Identificar
los puntos de mayor satisfacción e insatisfacción del servicio
-
Identificar
las deficiencias en el servicio del personal.(presentación, gestos, forma de
hablar tono de voz, desatentos)
-
Dar
posibles ideas de mejoras según las opiniones de los huéspedes.
3.6. INVESTIGACIÓN
CUANTITATIVA
3.6.1. Determinación del Tamaño de la muestra (SEGÚN LOS ULTIMOS 3 MESES)
DATOS:
-
NIVEL
DE CONFIANZA ESTANDAR = 1.96
-
MARGEN
DE ERROR = 0.05
-
PROBABILIDAD
DE ACEPTACION CONOCIDA = 0.07
-
PROBABILIDAD
DE RECHAZO CONOCIDA = 0.03
FÓRMULA:
n = 636 (1.96) ^2 * (0.7) (0.3) =
214 CLIENTES
635(0.05)
^2+ (1.96) ^2(0.7) (0.3)
SEGMENTACION DE MUESTRA:
SEGÚN
LOS DATOS PREVIOS LA SEGMENTACION DE LA MUESTRA ES:
-
TURISTAS = 4
CLIENTES
-
NATIVOS
o NACIONALES = 209 CLIENTES
3.6.2. Método de muestreo: SEGÚN
NUESTRA MUESTRA DE ENCUESTA.
DATOS:
-
NIVEL
DE CONFIANZA ESTANDAR = 1.96
-
MARGEN
DE ERROR = 0.05
-
PROBABILIDAD
DE ACEPTACION CONOCIDA = 0.07
-
PROBABILIDAD
DE RECHAZO CONOCIDA = 0.03
FÓRMULA:
n = 30 (1.96) ^2 * (0.7) (0.3) = 28 CLIENTES
29(0.05) ^2+ (1.96) ^2(0.7) (0.3)
3.7. INVESTIGACIÓN CUALITATIVA
3.7.1.
Muestra del Focus Group aplicado
3.7.2.
Cronograma de la realización de las encuestas (realizadas en mes de mayo)
|
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Lunes 20
|
Martes
21
|
Miércoles
22
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Jueves
23
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Viernes
24
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Sábado
25
|
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9 – 11am
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X
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X
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2 – 4 pm
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x
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4 – 6 pm
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x
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x
|
X
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