ANEXO 3:GUÍA DE PAUTAS FOCUS GROUP

Introducción

A.    Propósito del grupo:

Buenos días, mi nombre es María Alejandra Yupanqui, alumna de la Universidad Privada del norte de la carrera de Administración y Negocios Internacionales.

Quisiera agradecerles por acceder a esta entrevista, la cual será fundamental para nuestro trabajo de investigación de nuestro curso “Investigación de mercados“, y comentarles además algunos aspectos que tenemos que considerar para la realización de este focus group.

En principio me gustaría informarles que ustedes han sido seleccionados, dentro de todos los huéspedes del Hotel, de manera aleatoria. Es por ello que les pediría que fueran totalmente espontáneos y sinceros al responder. Así mismo hacerles saber que toda la información que ustedes provean será completamente confidencial.

B.    Reglas de juego

1.    Relajarse

2.    Tenga una opinión propia

3.    No tema en dar sus opiniones

4.    Dinámica para romper el hielo

Calentamiento (breve)

A.    Breve revisión de los patrones de satisfacción en hoteles

1.    ¿Cuál es el área que más visita en un hotel? ¿Con qué frecuencia?

2.    ¿Cómo cataloga una buena infraestructura y atención?

3.    ¿Considera una buena atención como influyente en la satisfacción al cliente?

Reacciones ante la Satisfacción

A.    Explicaciones: Un hotel con las cualidades que tiene en todos sus aspectos generales.

B.    Reacción ante la satisfacción

1.    ¿Cuál es la reacción general ante este hotel?

2.    Percepción, gusta / ventajas.

3.    Percepción, no gusta / desventajas.

C.   Intereses:

1.    ¿Cuán interesado está usted en visitar más seguido este hotel?

2.    ¿Por qué?

3.    ¿Cree usted que el hotel necesita algún cambio?

D.   Expectativas:

1.    ¿Qué espera de un hotel como este?

·         ¿Apariencia? ¿Por qué?

·         ¿Calidad? ¿Por qué?

·         ¿Formalidad? ¿Por qué?

2.    ¿Con respecto a la atención, qué se debería mejorar?

¿Conoce usted algún hotel similar, es decir, con la misma calidad ofrecida por este?

Hotel San Martín

A.    Satisfacción de los huéspedes

1.    ¿Cree que todos los servicios brindados por el hotel justifica el precio que ha pagado?

2.    ¿cómo se sintió al ingresar al hotel San Martín?

3.    ¿Planea regresar al hotel San Martín en su próxima visita a Trujillo?

B.    Satisfacción de los huéspedes con respecto a la infraestructura.

1.    ¿Se sintió seguro  con los ambientes del hotel?

2.    ¿Cuál fue su primera impresión antes de ingresar al hotel?

3.    ¿Qué opina sobre la infraestructura respecto a otros hoteles que haya visitado en Trujillo?

C.   Satisfacción con respecto al servicio de habitaciones.

1.    ¿Fue rápido y eficaz el servicio que le brindaron a su habitación?

2.    ¿Encuentra alguna diferenciación entre el servicio a la habitación del hotel San Martín con el de otro que haya visitado en Trujillo?

D.   Satisfacción con respecto a la atención al cliente.

1.    ¿Cómo se sintió con el trato del personal de recepción?

2.    ¿Cómo lo trataron los botones al ingresar al hotel?

E.    Satisfacción del cliente con respecto al precio de la habitación.

1.    ¿Está de acuerdo con el precio pagado por su habitación?