ANEXO 2: PLAN DE INVESTIGACIÓN CUALITATVO

ü  DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA

DEFINIR EL PROPÓSITO DE LA INFORMACIÓN

La Empresa “HOTEL SAN MARTÍN” con el pasar de los años ha perdido protagonismo en el sector de turismo hotelero con la llegada de competencia directa en el centro histórico y en sus alrededores, es por ello que requieren hacer un estudio de investigación para insertarse nuevamente y con gran acogida al sector “hotelería y turismo” de la ciudad de Trujillo; para ello, se requiere información sobre  la satisfacción de los clientes que hacen uso de sus instalaciones y en base a ésta información, analizar los puntos débiles, mejorarlos y una vez mejorados determinar qué instrumentos de mercadotecnia utilizar para su reinserción en el mercado hotelero.

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN:

Trujillo cuenta con importantes recursos turísticos vinculados a las bondades de su territorio y  valores del paisaje, así como a su valioso patrimonio arqueológico, monumental y cultural de primer orden: Chan Chan, las Huacas del Sol y de La Luna; su Centro Histórico; el Balneario de Huanchaco y sus Caballitos de Totora; el Proyecto Chavimochic, con sus obra de ingeniería hidráulica y sus desarrollos agroindustriales; Moche y su gastronomía y un calendario de eventos y actividades culturales nacionales e internacionales como el Concurso de Marinera, el Festival de la Primavera, el Concurso de Canto Lírico, el Festival de Ballet, el Encuentro de Teatro, concurso de Caballos de Paso, presentaciones de la Orquesta Sinfónica, la Procesión del Corpus Christi; entre muchos otros atractivos. Es por ello que en los últimos años Trujillo a presenciado un incremento de su infraestructura turística con el ingreso de nuevos operadores hoteleros, particularmente aquellos orientados a turistas  extranjeros.

Según observaciones de la empresa el incremento de hoteles de buena calidad y servicio en la zona del centro de la ciudad es inevitable por la cercanía de los principales atractivos turísticos.  Sin embargo, se ve como dato importante la tradicionalidad de éste hotel, dato de interés para muchos turistas y que se podría aprovechar para el relanzamiento o reinserción del hotel con los estándares necesarios para satisfacer todas las necesidades de sus clientes.

Teniendo en cuenta esto, según nuestra apreciación, HOTEL SAN MARTÍN, con una adecuada aplicación de una serie de cambios para mejorar el servicio o la infraestructura del hotel según los resultados de nivel de satisfacción del cliente podrá insertarse nuevamente el mercado hotelero con éxito.

EFECTUAR UNA INVESTIGACIÓN INFORMAL:

En base a entrevistas realizas se preparó esta hipótesis:

-          Es probable que los turistas/ huéspedes del HOTEL SAN MARTIN estén satisfechos con el servicio que se les brinda.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA:

Nuestra principal interrogante para partir con la investigación es: ¿Cuál es el grado de satisfacción del cliente de hotel San Martin en el mercado Trujillano en el 2013?

PREPARACIÓN DE UN PLAN DE INVESTIGACIÓN FORMAL:

Objetivos:

-          Identificar los puntos de insatisfacción en la infraestructura

-          Identificar los puntos de mayor satisfacción del servicio

Objetivos específicos:

-          Identificar los puntos de mayor satisfacción e insatisfacción en la entrada del hotel.

-          Identificar los puntos de mayor satisfacción e insatisfacción en el lobby

-          Identificar los puntos de mayor satisfacción e insatisfacción en los cuartos

-          Identificar los puntos de mayor satisfacción e insatisfacción en la calidad de servicio de los empleados.

-          Identificar los puntos de mayor satisfacción e insatisfacción de la sala de conferencias,

MÉTODO DE RECOPILACIÓN DE DATOS:

-          Método de FOCUS GROUP