miércoles, 3 de julio de 2013

Datos Generales

Universidad Privada del Norte.
Facultad de Negocios
Curso: Investigación de Mercados.
Docente: María Soledad Rodríguez Castillo.
Tema: Investigación cuantitativa y cualitativa del "Hotel San Martín".
Autores: María Alejandra Yupanqui.
              Adriana Sánchez Loyer.
              Melisa López Vereau.
              Josué Avellaneda.
              Rodrigo Serrudo.
              Iván Domínguez.

Trujillo, 2013


DEDICATORIA

Este trabajo de investigación y análisis de la empresa hotel San Martín se lo dedicamos a nuestros padres; a quienes les debemos todo lo que tenemos en esta vida y nos apoyan en nuestras derrotas y celebran nuestros triunfos.

A nuestra profesora quien fue nuestra guía en este aprendizaje, nos dio los conocimientos para nuestro buen desenvolvimiento y nos ayudó a resolver incógnitas que se nos presentaron en el camino.



AGRADECIEMIENTO


A la familia Bracamonte, propietarios del hotel San Martín por permitirnos ingresar a su hotel y apoyarnos incondicionalmente en el proceso de nuestro trabajo.
A nuestra profesora, María Soledad Rodríguez por habernos encomendado este trabajo con el fin de poner en práctica lo aprendido en clase.  

I. INTRODUCCIÓN

Hoy en día vivimos en una sociedad creciente, cada vez más especializada en dar calidad y buen servicio. El sector hotelero de turismo del Perú registra un aumento significativo desde los años 90, y cada año ha ido incrementando haciendo del turismo el tercer ingreso más significativo del país.
Trujillo, es una de las ciudades más receptivas en cuanto al  turismo, reúne hoteles desde los 5 estrellas como lo es Costa del Sol hasta hostales, posadas y hoteles de 2 a 3 estrellas,  es por ello, y en vista de la gran acogida turística que tiene ésta ciudad que hemos decidido realizar este trabajo de investigación del Hotel San Martín, un hotel clásico, antiguo y acogedor  el cual buscamos reinsertarlo en la mente y en el ojo del turismo trujillano. Nuestro trabajo de investigación tiene la finalidad de hallar los puntos débiles y reforzar los aspectos positivos de éste hotel para que pueda competir nuevamente con fuerza dentro de los hoteles de categoría B de 2 a 3 estrellas de la ciudad de Trujillo.


RESUMEN EJECUTIVO

En el presente trabajo investigamos la insatisfacción de los huéspedes del Hotel San Martin ubicado en la ciudad de Trujillo, planteándolo como un problema ya que ayudados de una observación y datos pudimos inferir que el problema recaía en la insatisfacción, el precio de las habitaciones del hotel son cómodos, aplicamos durante todo este proceso las herramientas que nos fueron brindadas durante nuestra clase de investigación de mercados y a partir de plantear el problema investigamos si este era real o no y cuáles eran las causas específicas que influían en la insatisfacción del huésped de tal hotel  realizamos encuestas que nos arrojaron las respuestas de nuestras dudas.
La insatisfacción de los huéspedes del Hotel San Martin recae en el descuido de la infraestructura y del ambiente brindado al huésped, sobre todo en la iluminación, colores de pintura y la no modernización de los muebles. Además  ahondamos en el problema e investigamos que soluciones agradarían más a los huéspedes y las planteamos como soluciones gerenciales a tomar para llegar a satisfacer completamente a los huéspedes y lograr un mejor posicionamiento.






II. MEDIO AMBIENTE DEL NEGOCIO


2.1. ANÁLISIS DEL MACRO ENTORNO

BANCA PERUANA Y CRECIMIENTO DE HOTELES Y RESTAURANTES
En los últimos años, las actividades económicas ligadas al turismo han registrado un importante  crecimiento, tanto por el aumento del número de visitantes extranjeros como de turistas nacionales.
Las riquezas naturales, culturales y gastronómicas, entre otras, continuaron atrayendo la atención de personas de todas partes del mundo; mientras que el mayor dinamismo de la economía peruana ha permitido que la capacidad adquisitiva de nuestros compatriotas se eleve, permitiendo dirigir esos excedentes a diversos sectores, como el de Hoteles y Restaurantes. De acuerdo a cifras del INEI, dicho sector anotó en el 2012 una expansión del 8.85% (el subsector Hoteles avanzó en 8.86% y el de Restaurantes lo hizo en 8.83%), por debajo del 9.66% reportado el año anterior.

A pesar del menor crecimiento en el 2012 en comparación con el 2011, el sector Hoteles y Restaurantes fue uno de los de mayor fortaleza en el país. En el año de análisis, la mencionada actividad tuvo el tercer mejor desempeño económico, sólo superado por el sector Construcción (15.17%) y el Financiero y Seguros (10.35%). Del mismo modo, en cuanto a la contribución al crecimiento de la producción nacional (la cual fue de 6.29% en el 2012), Hoteles y Restaurantes participó con 0.38 puntos porcentuales (p.p.), por encima de Agropecuario (0.33 p.p.), Financiero y Seguros (0.30 p.p.), Manufactura (0.19 p.p.), y Minería e Hidrocarburos (0.10 p.p.), por mencionar algunos.



El financiamiento dirigido al sector Hoteles y Restaurantes ha sido vital en la expansión de dicha actividad, ya que ha permitido satisfacer la creciente demanda, dotando del capital necesario para la apertura de nuevos establecimientos, la remodelación de instalaciones y la adquisición de los bienes e insumos necesarios para el desarrollo del negocio. Al cierre del 2012, el saldo de créditos entregados al referido sector por parte de todas las entidades que integran el sistema financiero totalizó US$ 1,114 millones, registrando un incremento de 19.70% en comparación con el 2011. De ese monto, la banca privada concedió US$ 858 millones, las Empresas Financieras otorgaron US$ 73 millones, las Cajas Municipales US$ 150 millones, las Cajas Rurales US$ 19 millones, las Edpymes US$ 11 millones y las Empresas de Arrendamiento Financiero US$ 3 millones.



El financiamiento bancario al sector hoteles y restaurantes (que tiene una participación del 76.99% del crédito total del sistema financiero a dicha actividad) mostró un crecimiento de 23.47% en el 2012, mientras que en los últimos cincos años se expandió en 242%, registrando un avance promedio anual de 48%2. Del mismo modo, el número de empresas atendidas por la banca peruana (que culminó el 2012 en 17,125) se incrementó en 13% en el último año y en 41% entre el 2007 y el 2012.

IMPACTO DE LA HOTELERÍA EN EL PERÚ

Introducción:
Con la llegada del transporte aéreo y la construcción de carreteras en décadas pasadas, el turismo en el Perú fue acrecentándose paulatinamente, aunque falta mucho por hacer para que el Perú esté considerado entre los 10 países como destino turístico.
Diferentes países de Latinoamérica aprovechan en muchos de los casos su potencial turístico manifestándose crédulamente en su PBI. Los países del caribe aprovechan sus costas para atraer turistas que desean entretenimiento. Grandes complejos hoteleros de 5 estrellas, tipo Ressort, se asientan en su litoral. El clima cálido, bellas playas y atracciones turísticas diversas permiten sacar un provecho redituable.
Los países en Sudamérica como Brasil, Venezuela, Colombia Argentina, Uruguay lo aprovechan de la misma forma. En cambio, países cercanos al Pacífico aprovechan su riqueza histórica y geográfica para atraer turistas que además de buscar entretenimiento buscan aventura.
México, con su gran pasado maya y azteca, y ubicado entre 2 océanos, pese a sus problemas socioeconómicos, políticos y ahora ultimo el de la contaminación, ha sabido aprovechar dos de sus riquezas turísticas, el entretenimiento (Cancún, Acapulco, Puerto
Vallarte, etc) y la aventura (su cultura). Si los gobiernos regionales del Perú, además de aprovechar nuestro pasado histórico, sacaría provecho diferentes zonas cálidas de nuestro litoral, donde se presenta un clima favorable (norte del País) y otros atractivos, en pocos  años el Perú estaría entre los 5 países como destino turístico en Latinoamérica.

El Perú posee lugares turísticos muy atractivos, pero es básicamente nuestra historia la que se manifiesta como principal atracción. Nuestro pasado preinca e inca a hecho que el
Perú haya salido hacia el mercado turístico, teniendo como principal destino la ciudad del
Cusco, lo cual no reúne algunas de las condiciones para atraer gran cantidad de turistas.
Esto no se debe a su difusión publicitaria necesariamente, sino que no posee un gran complejo hotelero que satisfaga la demanda de los turistas.
Muchas de las provincias que tienen un centro turístico atractivo tales como,
Arequipa, Cajamarca, Ayacucho, Ica y Puno no han podido aprovechar redituablemente su potencial turístico debido a la escasa inversión y difusión mediática que se les da. Además, no podría cubrir satisfactoriamente la demanda de turistas superior a lo acostumbrado ya que en la mayoría prepondera hospedajes y agencias turísticas poco serias. Debido a la desidia de los gobiernos pasados, zonas como la selva y distintos lugares de la sierra con potencial turístico han ido perdiendo valía para los extranjeros.
Futuros proyectos turísticos como Kuelap, Caral, Choquequirao, complejos hoteleros en el norte del país y en Lima (Costa Verde) están desarrollándose debidamente, a paso lento pero seguro, lo cual se espera que no se quede archivado. Esto, en un futuro próximo, atraerá más turistas e inversiones de las grandes cadenas hoteleras, lo cual incrementará el empleo en el país, el desarrollo productivo de las pymes, pudiendo asomarnos nuevamente hacia el mercado turístico.

Impacto:
El turismo, tiene un impacto del 7% del PBI del Perú y es el sector de mayor crecimiento del país. Es regulado y estimulado por la Comisión de Promoción del Perú (PromPerú) del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR).
El turismo emplea al 10,8% de la PEA empleada del Perú (484.000 empleos directos y 340.000 indirectos), la mayor parte en restaurantes, hoteles y en el transporte.

Es el subsector de mayor crecimiento. Se estima que en 2003 se generó ingresos por
233 millones de dólares americanos.
Su auge comenzó en 1993. Este subsector tiene una tasa de crecimiento promedio de 16% anual, aunque en 2004 creció 25 %. Los principales países de origen de los turistas son Estados Unidos, China, Chile, Francia, Reino Unido, Alemania, Italia y España. Es el segundo sector del país en generación de divisas.

Los lugares más visitados en Perú son las ciudades de Lima (como punto de entrada al país) y Cusco, del cual sus principales atractivos son el Valle Sagrado de los Incas y el sitio arqueológico de Machu Picchu, así como su arquitectura incaica y colonial.

El principal circuito turístico del país es el circuito sur, que engloba ciudades como
Cusco, Arequipa y Puno, con grandes atractivos arquitectónicos, culturales y naturales. Este circuito se ha ido ampliando a la selva de la región Madre de Dios, donde el Parque Nacional del Manu es un punto ineludible del turismo ecológico.

La segunda ruta en importancia es la del Callejón de Huaylas, en la región Ancash, sede del turismo de aventura (Parque Nacional Huascarán) y principal punto de referencia de la cocina novoandina. El Perú tiene muchas otras rutas turísticas que ofrecer. Entre éstos están las del valle del río Mantaro, con la ciudad de Huancayo como su eje, la costa central sur (región Ica y provincia de Cañete) y las ciudades norteñas de Trujillo y Chiclayo, Lambayeque desde donde se puede visitar el Museo “Tumbas Reales de Sipán”. Éstos son puntos de partida hacia las demás regiones del norte del país.

También el caudaloso río Amazonas y la ciudad de Iquitos, en la región Loreto tienen mucho que ofrecer al turismo. Allí se encuentran la Reserva Nacional Pacaya - Samiria y la Reserva Nacional Allpahuayo - Mishana. Otra ruta turística es nuestra gastronomía. Su variedad y exquisitez ha puesto al Perú en la mira de turistas que buscan fuertes emociones. Nuestra infraestructura hotelera es respetable a comparación de otros países. Gracias a nuestro pasado, con sus diferentes culturas, centros históricos, arquitectura, reservas naturales y demás atracciones, considerados en algunos casos como patrimonio cultural de la humanidad, han contribuido en cierta manera a la inversión hotelera tanto nacional como extranjera.
Cuando se trata de conocer lugares autóctonos en el Perú, puede visitar en el Departamento de Puno y los destinos turísticos de Ajoyani, Ayapata, Coasa, Corani, Crucero, Ituata, Macusani, Ollachea, San Gabán y Usicayos.
  
· Mincetur
· Promperu
· Enciclopedia Larousse - Historia del Perú.
· Enciclopedia Temática del Perú – Editado por el Diario El Comercio

Ø  ARTÍCULOS DE NOTICIAS RELACIONADO CON HOTELERÍA PERUANA.
 Perú debe apostar por hoteles de tres y cuatro estrellas para promover turismo receptivo

Lima, dic. 13 (ANDINA). Perú requiere construir hoteles de tres y cuatro estrellas para promover el turismo receptivo ya que actualmente la tasa de ocupación de estos hoteles es muy alta por una creciente demanda, señaló hoy la Cámara Nacional de Turismo (Canatur).
“La infraestructura hotelera en Perú es aún insuficiente y eso se demuestra con los niveles de ocupación. Ahí es donde tenemos que apostar, el turismo receptivo en hoteles de tres o cuatro estrellas, de unas 250 habitaciones”, expresó el presidente de Canatur, Carlos Canales.
Asimismo, refirió que el aumento del turismo corporativo impulsado por el crecimiento económico en minería y agroindustria, ha elevado el nivel de ocupación en hoteles de cinco estrellas.
“En Lima la ocupación de los hoteles de cinco estrellas promedio anual es de aproximadamente 65 por ciento. No nos deja con muchas habitaciones para desarrollar el turismo receptivo”, sostuvo.
Informó que al menos diez nuevos hoteles de cuatro y cinco estrellas comenzarán a operar en Perú en los siguientes cinco años.
“Por ejemplo, la cadena Starwood evalúa incluir dos nuevas marcas en el país (W y otro Sheraton en Lima) y el Marriott ya anunció dos hoteles Courtyard en Lima”, manifestó.
Otros dos proyectos hoteleros son de Novotel y cinco de Ibis, ambas marcas pertenecientes al Grupo Accor, cuyas inversiones ascienden a unos 250 millones de dólares.
Agregó que Intercontinental, Hyatt y Four Seasons también ingresarán al mercado peruano y agregó que existe la posibilidad que la cadena Ritz Carlton también ingrese al país.
Por otro lado, anunció que en el primer semestre del 2013 iniciará operaciones una nueva aerolínea de Estados Unidos, lo que incrementará la conectividad y favorecerá el turismo corporativo.
Finalmente, señaló que existen dos aerolíneas europeas que están culminando las tratativas a fin de iniciar sus operaciones comerciales en Perú, aunque prefirió no revelar sus nombres.
“Las negociaciones se encuentran muy avanzadas y esperamos que muy pronto se incorporen al mercado peruano”, concluyó Canales.


Situada en la región de La Libertad, se encuentra la ciudad de Trujillo conocida en Perú como la ciudad de la eterna primavera, en setiembre de cada año se realiza en la ciudad el festival de la primavera que es visitado por turistas de todo el mundo, el festival tiene como principal atracción un desfile de reinas llamado corso primaveral y una gran fiesta final. En su área metropolitana se encuentran las capitales de los antiguos reinos Chimú y Mochica como son Chan Chan y las Huacas del Sol y la Luna, respectivamente. Los turistas se sienten atraídos por sus monumentos pre-incas, como la Huaca del Sol y La Luna, El Brujo, y lo más notable de la antigua cultura Chimú es la ciudad de Chan Chan. Al noroeste de Trujillo está el balneario de Huanchaco, famoso por sus caballitos de totora - embarcaciones de totora usadas por los pescadores locales desde tiempos antiguos y por sus olas para practicar el surf; tambíen es atractivo turístico la gastronomía trujillana con platos como el cebiche, el cabrito a la norteña, etc. La arquitectura colonial Trujillana es una de las mejores en Perú. El centro histórico contiene magníficos ejemplos de arquitectura colonial incluyendo varias iglesias, la catedral principal, casas coloniales de más de100 años de antigüedad, en el centro de la ciudad se encuentra la plaza principal o Plaza de Armas con el histórico y representativo Monumento a la Libertad de Trujillo. En enero de cada año se realiza en la ciudad el Festival de la Marinera, que es un festival de uno de los bailes más representativos en Perú, esta danza es llamada Marinera, este festival incluye concurso de Caballo de paso peruano. También en la Región La Libertad se encuentran las playas de Chicama yPacasmayo, que son visitadas por surfistas de todo el mundo. En zonas andinas de la región se encuentran los sitios arqueológicos de Marcahuamachuco y Wiracochapampa y cerca la Laguna Sausacocha en Huamachuco. Recientemente se ha inaugurado en Santiago de chuco, luego de su restauración, un museo en la casa donde nació y vivió el poeta César Vallejo, donde los turistas pueden apreciar algunos ambientes íntimos en los que vivió y que son nombrados en su poesía.  A continuación algunos atractivos   



Festivales:
·Festival de la Marinera, en el mes de enero.
·Festival Internacional de la Primavera, en la semana final de setiembre.
·Semana de Aniversario de Trujillo, en la primera semana de marzo.
·Fiestas patronales del señor de Huamán, en la última semana de junio.
·Fiestas patronales de la virgen de la Puerta, en la segunda semana del mes de dicienmbre en la ciudad de Otuzco.
·Carnaval de Huanchaco.
·Festival de San José en el balneario de Las Delicias.

2.2. ANÁLISIS DEL MICROENTORNO DE LA EMPRESA

Ø  Antecedentes de la Empresa:
HOTEL SAN MARTÍN

La empresa que hemos considerado es una empresa que pertenece al sector turismo y se dedica a prestar servicios de hospedaje. El nombre de esta empresa es  “Hotel San Martín “con el RUC 10178139245, esta empresa de hospedaje está clasificada como hotel y con categoría de tres estrellas y cuenta con 130 habitaciones disponibles clasificadas en habitaciones simples, dobles o matrimoniales, triples, cuádruples y suites.
Estas  habitaciones cuentan con el servicio de agua fría y caliente, teléfono, televisión con servicio de cable, sale de conferencias, lavandería, departamentos confortables con baños privados, sala de internet, internet inalámbrico, tarjetas de crédito, descuentos especiales a delegaciones.
Las tarifas en este hotel son:
-          Habitación simples/. 55.00
-          Habitación doble s/.90.00
-          Habitación matrimonial s/.90.00
-          habitación triple s/.120.00
-          Habitación cuádruple s/.140.00
Este hotel hace exactamente 40 años en el año 1970 fue construido por la familia “Bracamonte Vera” que aporto el 70% con la familia “Bracamonte Salazar” la cual aporto un porcentaje mínimo del 30%, transcurrido un tiempo el accionista minoritario muere quien fue Jorge Bracamonte Salazar , habiéndose suscitado este hecho José Carlos Bracamonte Vera, primo del fallecido logro comprar las acciones restantes, en un tiempo después se suscita el deceso de este señor quien le deja por herencia el hotel a su hija la señora Elba Cecilia Bracamonte Vera , unos años más tarde muere la señora y deja el hotel “San Martin” en manos de sus nueve hijos que vendría hacer las accionistas actuales de este hotel .
Los propietarios de esta empresa  conforman los señores: Juan Carlos Bracamonte Vera, Carlos Alberto Bracamonte Vera, Carlos Enrique Bracamonte Vera, Elba Cecilia Bracamonte Vera (falleció). 

Misión
Brindar a cada huésped una experiencia única que le permita sentir lo mejor de nuestro país, la magia de su cultura y su incomparable gastronomía; a través de colaboradores que cuidando cada detalle, hacen que la experiencia sea inolvidable.
Visión
§Liderar la industria hotelera en el Trujillo en la categoría 3 estrellas






III. PLAN DE INVESTIGACIÓN


3.1.  DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA

La Empresa “HOTEL SAN MARTÍN” con el pasar de los años ha perdido protagonismo en el sector de turismo hotelero con la llegada de competencia directa en el centro histórico y en sus alrededores, es por ello que requieren hacer un estudio de investigación para insertarse nuevamente, con gran acogida al sector “hotelería y turismo” de la ciudad de Trujillo; para ello, se requiere información sobre  la satisfacción de los clientes que hacen uso de sus instalaciones y en base a ésta información, analizar los puntos débiles, mejorarlos y una vez mejorados determinar qué instrumentos de mercadotecnia utilizar para su reinserción en el mercado hotelero.

3.2.  ENUNCIADO DEL PROBLEMA

¿Cuál es el grado de satisfacción del cliente de hotel San Martin en el mercado Trujillano en el 2013?

3.3   HIPÓTESIS

Es probable que el grado de satisfacción del cliente de hotel San Martin en el mercado Trujillano no sea aceptado debido a su estancamiento en el tiempo, falta de renovación en cuanto al servicio e infraestructura del establecimiento.

3.4   OBJETIVO GENERAL

Investigar sobre el grado de satisfacción del cliente de hotel San Martin en el mercado Trujillano en el 2013 en las áreas del servicio brindado y en la infraestructura utilizada.

3.5   OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar cuáles son los puntos de insatisfacción del huésped con respecto al hotel San Martín en los cuáles analizaremos
-          Identificar los puntos de insatisfacción de  en la recepción del hotel
-          Identificar los puntos de insatisfacción de en las habitaciones
-          Identificar los puntos de mayor satisfacción e insatisfacción del servicio
-          Identificar las deficiencias en el servicio del personal.(presentación, gestos, forma de hablar tono de voz, desatentos)
-          Dar posibles ideas de mejoras según las opiniones de los huéspedes.

3.6. INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

3.6.1. Determinación del Tamaño de la muestra (SEGÚN LOS ULTIMOS 3 MESES)

  

 DATOS:
-          NIVEL DE CONFIANZA ESTANDAR = 1.96

-          MARGEN DE ERROR = 0.05

-          PROBABILIDAD DE ACEPTACION CONOCIDA = 0.07

-          PROBABILIDAD DE RECHAZO CONOCIDA = 0.03
  
FÓRMULA:
n = 636 (1.96) ^2 * (0.7) (0.3)        = 214 CLIENTES                                                                                                          635(0.05) ^2+ (1.96) ^2(0.7) (0.3)


SEGMENTACION DE MUESTRA:
SEGÚN LOS DATOS PREVIOS LA SEGMENTACION DE LA MUESTRA ES:
-          TURISTAS  =   4 CLIENTES
-          NATIVOS o NACIONALES =   209 CLIENTES

3.6.2. Método de muestreo: SEGÚN NUESTRA MUESTRA DE ENCUESTA.



                         
DATOS:
-          NIVEL DE CONFIANZA ESTANDAR = 1.96

-          MARGEN DE ERROR = 0.05

-          PROBABILIDAD DE ACEPTACION CONOCIDA = 0.07

-          PROBABILIDAD DE RECHAZO CONOCIDA = 0.03

FÓRMULA:
n = 30 (1.96) ^2 * (0.7) (0.3)                     = 28 CLIENTES
       29(0.05) ^2+ (1.96) ^2(0.7) (0.3)

 

3.7. INVESTIGACIÓN CUALITATIVA

3.7.1. Muestra del Focus Group aplicado







3.7.2. Cronograma de la realización de las encuestas (realizadas en mes de mayo)


Lunes 20
Martes
21
Miércoles
22
Jueves
23
Viernes
24
Sábado
25
9 – 11am

X

X


2 – 4 pm
x





4 – 6 pm


x

x
X